【仕事にマニュアルは必要か？】

「仕事をマニュアル化すること」これには賛否両論あります。
賛成意見はマニュアルがあることにより、どのスタッフも均一化されたサービスを提供できるという考え方。
反対意見はマニュアル化によりスタッフの個性が奪われてしまうというもの。

【ディズニーは最高のマニュアルのお手本】

ホスピタリティサービスで有名なディズニーリゾートはキャスト（スタッフ）が正確にマニュアルを把握し、その先の「来場者が求めるもの」 に個々の判断がプラスされるという、理想的な接客が具体化されています。
ディズニーのマニュアルを超えた素敵なお話がいくつもあるのは有名ですよね（それが実話かどうかはここではいったん置いておきます・笑）

マニュアルの問題は「どこまでスタッフ個人の判断をOKとするべきか」というもの。

ディズニーリゾートのような唯一無二の存在ではマニュアルを超えたサービスは感動を呼びます。
でも、デニーズやマクドナルドなどの多店舗展開をしているところはどうでしょうか？
「あの店はいいサービスだったけど、こっちの店はダメだった」となり、同じ看板の店でも評判に差が出てしまうという、チェーン展開する側としてはあまり都合がよくありません。

【僕がいた会社の実例】

ちなみに僕が以前いた職場では、徹底的なマニュアル主義を貫いていました。
業務フローを洗い出し、チャート方式でマニュアル化することに成功したのです。
そのため、事務作業のミスが毎月ゼロになるという、素晴らしい結果をだし、
他の部署からぜひそのノウハウを教えてほしいというお手本的な存在になったのです。
「会社」としては絶大な評価を受けていました。でも…。

【会社の評価と現場のモチベーション】

現場で働いていた僕たちはどうだったかというと、ただ毎日毎日マニュアルに従ってミスなく仕事をこなしていくだけ。
僕が許せなかったのはそこの責任者がみんなのいる前で「このマニュアルさえあれば誰がやっても完璧な仕事ができます！」
と言い放った事。もちろん悪気などなく、仮に誰かが休んでもっていう軽い意味でいったんだと思いますけど、
僕は「お前じゃなくてもこの仕事は回る」という意味にとらえてしまいました。他にもそう思った人いるはずです。


働くっていうことは自分がなにかしらの役に立っていることを実感すること。
表彰されなくっても、ほめられなくても、役に立っているという実感があればそれでいい。
そう思って働いている人にとってはあり得ない暴言です。

その後「マシーン」になれない人たちがどんどん辞めていきました。
僕もその中の一人ですが、その後その部署は分割され、閉鎖になったという話を聞きました。

【会社は人で出来ている】

いくら優れたシステムがあろうとも、それを動かすのは「人」なんですね。
個人の裁量を無制限に与えていたら会社はめちゃめちゃになってしまいますが、
マニュアルの中にほんの少しだけ心を込めるだけで、無機質なマニュアルからは大きく前進することになると思うのですが。


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